Los programas de viajeros frecuentes se han posicionado muy bien en sectores como el transporte aéreo y la hotelería como una estrategia de fidelización, ya que incentivan la lealtad del cliente mediante recompensas por repetición de uso. Aunque, estos programas ya son populares en el transporte terrestre de pasajeros, cabe preguntarse si sirven en verdad para aumentar la rentabilidad.
A diferencia del sector aéreo, donde las opciones suelen ser limitadas por rutas y alianzas comerciales, el transporte terrestre de pasajeros enfrenta un mercado con alta competencia y, por lo tanto, con más alternativas para los pasajeros.
En este contexto, una estrategia de fidelización puede ser una gran opción para diferenciarse, pero ¿los programas de viajeros frecuentes funcionan realmente para fidelizar pasajeros en el transporte terrestre?
Los programas de viajeros frecuentes pueden ser una estrategia para fortalecer la lealtad de los pasajeros, mejorar la rentabilidad y diferenciar una empresa de transporte. ¿Qué beneficios aporta?
Un pasajero que recibe incentivos atractivos tiene más probabilidades de seguir eligiendo la misma empresa de transporte para futuros desplazamientos, ya que la acumulación de puntos, descuentos en boletos y recompensas progresivas fomentan la repetición del servicio.
Cuando los programas de viajeros frecuentes premian la transacción y además generan experiencias diferenciadoras, el pasajero desarrolla una conexión emocional con la empresa.
Recuerda que la lealtad de los pasajeros no solo se basa en el costo del servicio, sino en la percepción de valor y trato preferencial. Los pasajeros valoran los incentivos como upgrades de categoría (asientos más cómodos o mejor ubicación); acceso a salas de espera VIP con servicios adicionales, flexibilidad en cambios y cancelaciones sin penalización.
Los programas de viajeros frecuentes bien estructurados permiten maximizar los ingresos recurrentes sin necesidad de atraer constantemente nuevos clientes. Por lo que la segmentación de datos es clave para diseñar estrategias de precio más efectivas, optimizando la ocupación en horarios o rutas menos demandadas.
Si bien los programas de viajeros frecuentes pueden ser una estrategia de fidelización efectiva para contar con clientes recurrentes y aumentar la rentabilidad, hay desafíos que se deben gestionar.
Uno de los principales retos es el costo de implementación y mantenimiento, ya que los programas de viajeros frecuentes requieren una inversión en tecnología, gestión de datos y recompensas atractivas sin que se convierta en una carga financiera para la empresa de transporte.
Además, mantener la relevancia y el atractivo de un programa de lealtad a lo largo del tiempo es un reto constante, ya que los pasajeros pueden perder interés si las recompensas no son lo suficientemente valiosas o si la acumulación de beneficios es demasiado lenta.
La personalización y segmentación juegan un papel fundamental, ya que ofrecer recompensas genéricas puede no ser tan efectivo como adaptar los beneficios a las necesidades y preferencias de cada viajero, lo que implica una gestión inteligente de los datos y una estrategia omnicanal para mejorar la experiencia del usuario.
Entonces, ¿es rentable para todas las empresas? La efectividad de los programas de viajeros frecuentes depende del volumen de pasajeros, la frecuencia de viajes y la capacidad de personalizar beneficios.
Los programas de lealtad tienen una amplia aprobación en diferentes industrias o sectores, porque los resultados son palpables y las estadísticas lo confirman, por ejemplo, pueden aumentar hasta un 25% las tasas de retención de clientes e incrementar las ventas entre un 15 y 25% anualmente.
En el sector aéreo, los programas de viajeros frecuentes han demostrado que esos pasajeros recurrentes propician un 30% más de ingresos para las aerolíneas. Por ejemplo, datos de Reuters indican que estos programas en aerolíneas como American, Delta y United fueron valorados en más de 20,000 millones de dólares para cada una en un año.
Aunque, en el transporte terrestre de pasajeros, el impacto puede variar según la implementación, las tendencias muestran que un cliente fidelizado gasta más y tiene una mayor retención a largo plazo. Por ejemplo, empresas como Uber y Lyft han implementado programas de recompensas que ofrecen descuentos, viajes gratuitos y otros incentivos para promover la lealtad de los usuarios, lo cual ayuda a aumentar la frecuencia de uso y retener a los clientes en este mercado tan competido.
Los programas de fidelización en la industria hotelera también han mostrado resultados positivos, por ejemplo, los miembros de estos programas reservaron más del 59.2% de las noches de habitación en las principales cadenas hoteleras y el 44% de los usuarios afirma que esta herramienta influyó en su elección de hotel.
Las herramientas de análisis de datos permiten conocer mejor el comportamiento de los pasajeros y ofrecer incentivos personalizados. Con un sistema de gestión de transporte adecuado, las empresas pueden anticiparse a las necesidades de los clientes y maximizar el impacto de los programas de lealtad.
Los programas de viajeros frecuentes pueden ser una estrategia eficaz para aumentar la retención de clientes y mejorar la rentabilidad de las compañías de transporte terrestre de pasajeros. Sin embargo, como has visto, su éxito depende de una implementación adecuada, incentivos atractivos y el uso de tecnología para la gestión de datos.
Antes de lanzar un programa de lealtad, es fundamental analizar el perfil del pasajero y su comportamiento. La personalización y el uso de inteligencia de negocios pueden marcar la diferencia entre un programa efectivo y una estrategia ineficaz.
Fidelizar a tus pasajeros va más allá de un sistema de puntos, diseña y refuerza tus programas de viajeros frecuentes con la tecnología. ¿Quieres conocer más sobre cómo la información y la tecnología pueden ayudarte a diseñar mejores experiencias? Descubre las tendencias aquí.